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D2C자사몰, 종합이커머스, 기타 플랫폼 등 다양한 분야에서 갈수록 ‘고객 리뷰’에 주목하고 있다. 제품에 대한 진솔한 후기가 담긴 리뷰 자체가 고객들의 지갑을 여는 중요한 요소 중 하나로 자리를 공고히 하고 있기 때문이다.
실제, 자발적이면서 진솔한 내용이 담긴 양질의 리뷰는 그 자체가 하나의 브랜드 자산이 된다. 고객 간 교환되는 정보라는 특성 상 판매자가 제공하는 제품 정보 대비 소비자 신뢰도가 높고, 그만큼 구매에 많은 영향을 미치는 사례가 계속해서 증가하는 추세다.
리뷰의 중요성이 강조되면서, 업계에서도 고객 리뷰의 힘에 주목해 이를 적극 활용하기 위한 다양한 노력에 나서고 있다. 리뷰 자체를 콘텐츠화해 제공하거나 양질의 리뷰 확보를 위한 프로모션이나 커뮤니티, 전문 시스템을 도입하는 등 고객 참여 활동에 적극 나서는 모습이다.
‘뮬라’ 고객, 앰배서더 리뷰로 차별화된 브랜드 콘텐츠 제공
국내 애슬레저 시장을 리딩하는 뮬라는 탄탄한 코어 팬덤층을 바탕으로 성장 중인 대표적인 기업이다. 그 만큼 뮬라는 고객들이 자발적으로 남기는 양질의 리뷰를 꾸준히 확보, 이를 또 다시 브랜드 자산으로 활용하는 선순환 사례를 다양하게 만들어 나가고 있다.
먼저, 브랜드의 중추인 D2C(Direct To Customer) 자사몰을 중심으로 쌓인 고객 리뷰가 각 제품의 상세한 품질 및 디자인은 물론 브랜드의 정체성까지 보다 생생하게 보여주는 콘텐츠로 거듭나고 있다. 뮬라웨어 자사몰에서는 베스트셀러 카테고리 제품 리뷰 수만 약 11만 건에 달할 정도로 활발한 리뷰 작성이 이루어지고 있다. 그 중 ‘데이 바이 데이 플레어 팬츠’는 약 2만9천여 건을 넘는 리뷰 수를 기록하고 있으며, 베스트셀러 제품인 ‘뉴 노블 레깅스’의 리뷰 수 역시 2만여 건 이상에 달한다.
피겨 스케이팅 지서연 선수를 비롯한 셀럽, 일반인 앰배서더들의 피드백 및 후기가 활발한 것도 눈에 띈다. 이들은 제품 리뷰를 개인 SNS에도 자유롭게 공개하며 뮬라의 홍보대사 역할을 톡톡히 해내고 있다. 제품 체험 후 긍정적인 인상을 가지고 본인이 직접 뮬라 앰배서더에 지원하는 경우도 적지 않다.
이렇게 모인 앰배서더와 고객들의 리뷰는 다양한 시스템 및 프로그램을 통해 고객들을 위한 차별화된 2차 콘텐츠로 제공되고 있다. 우선 뮬라는 상품 리스트에서부터 제품별 리뷰 수를 공개하고 있으며, 이를 통해 어떤 제품에 고객들이 좀 더 관심이 높은지 확인할 수 있다. 뮬라만의 ‘자체 개발 원단’ 특장점을 보다 친근하게 소개하는데도 리뷰를 활용한다. ‘노블럭스’, ‘네오플렉스’ 등 각 원단 안내 페이지는 앰배서더와 함께 촬영한 실착 영상, 실구매자들의 후기 등을 담은 콘텐츠로 구성해 원단별 제품의 착용감, 기능성, 신축성 등을 보다 알기 쉽게 소개하고 있다. 뿐만 아니라, 제품 상세페이지 내에도 뮬라크루들이 직접 남긴 사진과 텍스트 리뷰를 콘텐츠화해 제품을 보다 실감하게 소개하는데 활용하고 있다. 이 외에도 매월 사진 리뷰를 선정해 적립금 추가 혜택을 제공하는 ‘포토제닉’ 프로그램, 우수 리뷰어를 선정해 신제품을 미리 리뷰해볼 수 있도록 하는 ‘스페셜 리뷰어’ 프로그램도 운영하며 고객들이 보다 양질의 리뷰를 남길 수 있도록 독려하고 있다.
뮬라 관계자는 “애슬레저 웨어는 아웃핏과 착용감을 꼼꼼하게 소개하는 실 착용 리뷰가 구매 전환율을 높이는 중요한 제품 정보 중 하나”라며 “뮬라 역시 이에 주목, 고객들이 더욱 만족스러운 제품 선택을 할 수 있도록 리뷰 콘텐츠를 보다 적극적으로 활용하기 위해 노력하고 있다”고 설명했다.
리뷰 관련 이벤트 및 시스템 도입 사례 증가
최근에는 고객 리뷰의 양적 확보 및 퀄리티 향상을 위한 본격적인 이벤트를 운영하거나 별도의 리뷰 시스템을 구축하는 경우도 늘고 있다.
SSG닷컴은 지난 1월 상품 리뷰 작성 고객 중 추첨을 통해 310명에게 최대 10만원의 SSG머니를 제공하는 ‘프리미엄 리뷰’ 프로모션을 진행했다. 상품의 포장을 여는 ‘언박싱’ 영상 위주로 촬영한 리뷰 중 다른 고객에게 유용한 정보를 제공하는 상위 10개 리뷰를 ‘동영상 리뷰왕’으로 선정하고, 이외 우수한 평가를 받은 리뷰 300개를 프리미엄 리뷰로 선정하는 프로모션으로 눈길을 모았다.
리뷰의 품질을 높이기 위해 고객이 후기를 보다 쉽게 남길 수 있는 시스템을 구축하는 경우도 늘어나는 추세다. 인덴트코퍼레이션의 AI기반 동영상 후기 서비스 ‘브이리뷰’는 AI 챗봇을 통해 동영상 리뷰를 온라인 쇼핑몰에 자동으로 올려주는 원스톱 업로드 시스템으로, 이커머스 업계에서 높은 호응을 얻으며 서비스 런칭 3년 만에 3000여개가 넘는 고객사를 확보했다. 실제로 브이리뷰를 통해 실 구매자에게 리뷰 작성을 유도하는 챗봇을 발송할 경우 리뷰 작성률은 470%까지 증가하는 것으로 나타나기도 했다.
SSF샵 등 고객 간 소통의 장 열어주는 커뮤니티 서비스 제공
그런가 하면 고객들이 제품과 관련된 리뷰와 의견을 자유롭게 나눌 수 있도록 아예 커뮤니티형 서비스를 제공하는 플랫폼들도 있다. 특히 이들은 주로 패션, 뷰티, 주류 등 주요 제품군에 특화된 플랫폼으로 고객들이 궁금한 제품에 대한 후기를 한 곳에서 모두 찾아볼 수 있다는 것이 장점이다.
삼성물산 패션부문의 패션·라이프스타일 전문몰 SSF샵은 지난 2월 스타일링 콘텐츠를 공유하는 커뮤니티 서비스 ‘세사패(세상이 사랑하는 패션) 다이버’ 서비스를 오픈했다. 누구나 스타일링 콘텐츠를 자유롭게 올리고 소통하며 최신 트렌드를 파악할 수 있는 것이 특징이다. SSF샵은 고객 콘텐츠 활성화를 위해 등급제를 운영하며 활동에 따른 보상도 마련했다.
신세계인터내셔날 역시 지난해 말 쇼핑과 커뮤니티를 결합한 형태의 뷰티 전문 앱 ‘에스아이뷰티(S.I.BEAUTY)’를 선보였다. 에스아이뷰티 앱은 제품별 후기를 자유롭게 공유하고 마음에 드는 제품은 연동된 자사몰인 에스아이빌리지에서 구매할 수 있도록 구성됐다. 에스아이뷰티는 앱 출시 2주 만에 11만 건에 달하는 리뷰를 확보하며 고객들에게 높은 인기를 얻고 있다.
박우혁 기자(hyouk@kfashionnews.com)
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